作为一家拥抱金融科技的寿险公司，珠江人寿通过科技赋能，为客户带来更优质、称心的服务

《投资时报》记者  章敬宇

金秋九月，万物迎来收获季节。以广州为家、以珠江为名的珠江人寿，也在2022年9月26日迎来了自己的十周岁生日。珠江人寿相关负责人表示，加强和改进保险服务，需保险公司和保险监管共同担当。珠江人寿希望通过强化服务，让服务的理念在员工中更深入人心。

强化服务意识，业务并驾齐驱稳步增长

数据显示，截止到2021年12月31日，珠江人寿注册资本金67亿元人民币。截至2021年末，珠江人寿总资产突破900亿大关，资产余额为949.38亿元，较2020年末增长128.5亿元，增幅达15.65%。据了解，目前，珠江人寿已建立了银保、个险、法人业务、多元行销等较为全面的渠道发展体系，先后设立了广东、深圳和北京3家省级分公司。

银保监会数据显示，2021年全年，保险公司原保险保费收入4.5万亿元，同比增长4.1%。其中，珠江人寿2021年规模保费和原保费收入均较同期大幅提升，2021年实现规模保费163.42亿元，较上年大幅提升65.34%。2021年原保费收入为130.92亿元，较上年同比大幅上升80.01%。截至2021年末，珠江人寿原保费占规模保费的80.11%。

据了解，珠江人寿保费规模保持稳步增长。2022年上半年，珠江人寿规模保费收入95.16亿元，去年同期93.30亿元，同比增长1.99%。珠江人寿2022年上半年原保费收入为82.61亿元，去年同期67.88亿元，同比增长21.69%。自2012年开业以来，珠江人寿已累计实现保费规模近1600亿元，继续稳居同期开业人身险公司业务规模第一梯队。

根据市场需求，珠江人寿发挥本土保险生力军的作用，加快科技化步伐，不断提升电子化、移动化、数字化的智能运营服务能力。伴随着数字经济时代的到来，珠江人寿坚持把创新与科技作为发展的原动力，应用科技赋能销售，主动进行“专业化+科技化”转型，持续优化、完善业务模式。

2021年伊始，珠江人寿充分整合公司业务渠道及中后台优势资源，通过科技平台“智慧保”APP的开发上线实现“专业化+科技化”转型第一步，致力于打造开放的、多场景、平台化、科技与管理共同驱动的数智化销售支持平台，为组织和个人赋能，为各销售渠道业务前线提供覆盖智慧展业、全流程保单服务、销售管理及客户信息维护等功能的全方位数智化支持与服务，实现降本增效，驱动业务增长模式的重塑。在优化业务结构的过程中，珠江人寿通过不断完善丰富长期保障型产品，探索新兴业务和多元架构发展，已顺利完成公司业务结构调整和转型。

诞生在互联网高速发展的时代，珠江人寿的服务体系也融入了鲜明的互联网特色，如利用互联网技术的微回执、微退保、微信理赔报案、互联网在线服务应答等服务创新。“从大的方面说，服务推动了行业一步一步向前发展，保险产品、营销手段、销售渠道等都是因为客户需求而不断提升的，具体到一家公司，没有好的服务就不会有客户的认可。”珠江人寿相关负责人表示。

科技赋能业务，不断提升客户服务体验

珠江人寿喜迎十周年的同时，业务规模实现稳步增长，而这一切离不开珠江人寿一直以来所秉承的“贴心、专业、便捷”的核心服务理念。自成立以来，珠江人寿不断研究和开发满足客户各种保障需求的新型保险产品，着力打造强大的市场拓展能力、卓越的客户服务能力、杰出的风险管控能力和专业的资产管理能力。同时，该理念还贯穿于公司推出保险产品、提高客户服务体验、完善消费者权益保护体制机制建设的全过程。

珠江人寿相关负责人介绍，公司新的保险产品推出，都要经历对客户的需求了解和研究的过程，“客户的全生命周期在每个不同阶段都有不同的保险需求，另外时代的不断变化，客户所处的环境变化，也会造成需求的变化。”

作为一家拥抱金融科技的寿险公司，珠江人寿通过科技赋能，为客户带来更优质、称心的服务。如积极借助前沿科技，开发了E保通、经代云、微信自助服务平台等，逐步实现自动化、系统化、场景化的智能管理，不断提升客户服务质量。

在“珠江人寿客服”微信服务平台的开发建设中，珠江人寿大力引入人脸识别、OCR等人工智能技术，上线智能客服机器人系统，构建AI智能服务新模式，为客户提供7*24小时的全天候、多渠道在线智能引导及咨询服务。2021年，微信服务平台智能远程客户服务系统“空中客服”正式对外启用，标志着“后疫情时代”客户服务模式的全新突破。该功能以客户的思维作出发点，具有“客户自主预约、办理时间灵活、操作指引直观、人证风险可控、服务标准统一、健康安全保障”等系统特点和服务优势，将线下客服柜面的职能延伸至空中平台，为客户提供“足不出户，服务无忧”的全新保单服务模式。同时，珠江人寿持续推广“微理赔”服务，通过线上化理赔服务体系，覆盖客户理赔前、中、后期所有环节，化繁为简，让理赔不再难。

目前，“珠江人寿客服”微信服务平台涵盖包括在线回访、在线退保、回执签收、保单理赔、续期缴费、保单贷款、生存金领取、联系方式变更、投保人变更、利率结算、万能年报下载、信函回销、保单查询、电子保单下载、人工客服、电子通知等一系列在线自助服务，为客户提供了便捷、安全、高效的服务体验。

2022年3月29日，中国银行保险信息技术管理有限公司发布2021年度保险服务质量指数，其中2021年度人身保险服务质量行业指数为87.29，79家人身保险公司中有5家人身保险公司服务质量指数超过90，珠江人寿服务质量指数为90.73，排名第五。

珠江人寿相关负责人表示，公司目前经营持续稳健，将拓展银保合作渠道，增加期交业务占比；加强个险业务主动向保险的核心价值回归，进一步提高产品保障功能，加大传统型产品的销售力度，提高公司产品的内含价值。同时，珠江人寿将继续发挥保险“社会稳定器”和“经济助推器”的作用，牢记保障作用初心，不断提升服务质量，积极拥抱5G、大数据等前沿科技，主动将新技术赋能金融业务，通过职域营销、大客户、大数据、跨界合作等创新渠道的持续探索，在激烈的市场竞争中获得新的业务空间。