马上消费通过数字化科技赋能消保建设，实现全业务流程管理，创新、优化金融产品，致力于为用户提供有温度的消保服务

《投资时报》记者  章敬宇

近年来，在监管出台的政策中金融领域消费者合法权益保护被不断提及，金融消费者权益保护工作得到高度重视，对消费者权益的细微保护关系到金融可持续发展和社会稳定。特别在消费金融领域，消费者权益保护已经被越来越多的消费金融公司纳入重点工作。

6月14日，马上消费在党委指导下正式对外发布《2022消费者权益保护报告》（以下简称《消保报告》）。通过数字化科技赋能消保建设，实现全业务流程管理，创新、优化金融产品，致力于为用户提供有温度的消保服务。据悉，这是消费金融行业内首份《消保报告》，而马上消费也是为数不多将消保建设落实到业务全流程的金融机构。

数智科技赋能消保全业务流程

2019年以来，银保监会相继发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》等文件，基本搭建起金融业消费者权益保护的基本框架。

金融机构遵守相关规范，将消费者保护理念融入自身业务。从马上消费发布的《消保报告》中可以看出，公司将消保建设融入企业发展战略，坚持“业务发展，消保先行”，从人才、文化、系统和技术等四大方面，将消保工作纳入顶层设计、部门协同配合、夯实制度根基、全业务流程管控和专项优化攻坚，共同搭建起消费者保护的全方位防火墙。

马上消费依托数字科技优势创新消保建设，为消费者提供7×24小时在线的952251客服平台，依托自主研发900余套金融全周期核心技术系统，坚持探索消费者保护新路径。值得一提的是，马上消费通过搭建自动化、智能化、支持多渠道调用的基础设施建设——“知识中台”，使客户问题得到一次性解决，更好地满足客户全生命周期的金融需求。

此外，马上消费还通过消保培训，强化全员消保意识，培养专业性消保人才；开展消保知识竞赛和形式多样的宣传教育等活动，营销“全员消保”的文化氛围；在产品设计和客服环节实行全生命周期的消保管理，自主研发全生命周期客户关怀系统，优化完善风控体系，精准识别用户消费场景，综合施策推动消费者权益保护提质增效。

关注群体多样性 创新金融宣教，合力打击金融黑产

金融黑产已经成为侵害消费者权益和困扰金融企业正常经营的顽疾。马上消费作为消费金融行业领军企业，在重庆市委网信办、市公安局、市地方金融监督管理局、人民银行重庆营管部、重庆银保监局的指导下，联合招联消金、捷信消金、重庆银行等40余家单位，牵头成立行业首个打击金融领域黑产联盟（AIF），形成打击金融领域黑产合力。

马上消费对侵害消费者合法权益的黑产组织坚持“零容忍”。截至目前，马上消费积极协同公安机关，共推动福建、四川等12省公安机关受理此类案件38起，采取刑事强制措施10 人，治安拘留4人。

马上消费关注金融消费者群体多样性，充分发挥线上线下联动优势，多渠道多形式创新金融知识宣教，寓教于乐，增长消费者对个人合法权益保护的认知，让消保工作更有温度。

（马上消费人员在素心村教育基地组织金融知识下乡活动）

针对金融知识薄弱的大学生群体，马上消费围绕识别电信诈骗、理性消费、防范套路贷等宣讲内容，为大学生群体树立正确的金融消费观，提高大学生群体的金融风险防范意识和能力；作为非法集资、理财骗局高发的老年群体，马上消费通过线下老年活动中心开展金融知识宣传普及活动，普及非法金融活动和网络电信诈骗的识别方法。

马上消费董事长赵国庆曾表示：“我们七年来一直秉承‘以用户为中心’的服务理念，坚持以数据安全为基本战略，在数字化科技赋能同时为消费者权益扎牢篱笆。”

运用数字科技能力，对消费者金融知识教育普及、加强消费者风险防范意识；强化金融机构对消费者的保护责任。作为首家发布《消保报告》的持牌机构，马上消费将沿着这两条路坚持不懈地走下去，这不仅仅是金融机构的义务和责任，更是数字化转系发展的使命与要求。