“净推荐值”最早由知名咨询机构贝恩公司提出，是一种计量某个客户会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，也是国际上最通用的顾客忠诚度分析指标之一
《投资时报》记者 安喆
中宏人寿保险有限公司（下称“中宏保险”）近日发布的最新客户净推荐值（Net Promoter Score，下称NPS）报告显示，今年中宏保险的公司和代理人净推荐值均达到50分以上，双双再创历史新高，其中代理人净推荐值更是连续四年提升。
《投资时报》记者注意到，“净推荐值”最早由知名咨询机构贝恩公司提出，是一种计量某个客户会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，也是国际上最通用的顾客忠诚度分析指标之一。中宏保险在2015年引入了净推荐值调研，成为保险业界较早引入NPS指标的公司，目前NPS指数已成为中宏保险的重要战略指标之一。
此次NPS报告显示，品牌、服务、产品是客户推荐中宏保险的三大主因，其中28%的推荐者选择优质的“服务”作为重要理由，比例较去年进一步提升，可见专业高效的服务体验正成为成就中宏保险卓越客户口碑的关键之一。而在数字化发展的大趋势之下，中宏保险也借助科技赋能不断提升服务能力，优化客户体验。
例如，中宏保险官微自助服务已覆盖从客户查阅合同、签收合同、新单回访、查阅/开具发票、申请理赔、保单变更到宏宝机器人实时问答等一系列便民服务，在线服务使用率稳步攀升。
理赔服务方面，中宏保险不仅继续扩大自动支付范围，将自动支付金额从8000元提升至10000元，在今年疫情期间更有针对性的在受到疫情影响的地区推出多项便民举措，包括提高医疗险免原件理赔限额，扩大免原件线上理赔范围等等。
此外，上半年中宏保险理赔效率继续提升，理赔移动平台使用率和当日获赔率分别达到89.74%和80.40%，相比去年同期均显著提升，理赔支付平均时效也缩短至1.79天，使理赔客户获得了更便捷高效的服务体验。
NPS报告同时显示，代理人渠道不仅是客户使用最频繁的沟通方式之一，也是客户最注重的沟通方式，而中宏保险的代理人净推荐值已连续四年保持正增长，5年来增幅 达到28%，今年更是一举收获50%+的高推荐值，再创新高。
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