伴随数字化应用的进一步发展，AIGC或将重塑未来客户服务新格局

标点财经、投资时间网研究员  章敬宇

为深入贯彻金融工作会议精神，陆金所控股进一步落实“省心、省时、又省钱”的“三省”服务体验，旗下平安担保立足实体经济及小微企业主服务，通过AIGC数字化技术提升客服效能，并正式发布AIGC在信贷客服领域的智能填单系统模型——客户进线服务智能直通车。

据介绍，该模型自6月初上线以来，智能填单准确率已达84%，累计使用量13,989件，提升客户服务落单时效26%。在精准描述客户诉求的同时，降低运营成本，提升服务质效。

AIGC赋能客户服务效能，助力消费者权益保护

近年来，伴随金融消费者权益保护工作的深入开展，业内机构通过科技技术，进一步保护消费者权益。平安担保积极落实“五篇大文章”及政策指导，全面推进数字金融服务体系建设。

据介绍，公司通过AI赋能数字化运营，数字化风控、数字化流程，成功打造“行云”“启明星”“雅努斯”等多套AI智能信贷解决方案。此次，AIGC智能填单模型——客户进线服务智能直通车，为信贷领域智能客户服务的进一步升级奠定了基础；该系统依托平安GPT大语言模型，打造出适用于平安担保客服热线的AIGC数字化填单模式。

项目负责人介绍道：“该模型聚焦疑难咨诉场景、利用ASR跟NLP技术对实时语音的处理能力，实现语音到文本的精准转换，借助平安GPT大语言模型对文本深度理解总结能力，实现落单总结自动生成、上线智能填单功能。 类似赋予坐席‘手’，为前端坐席再添一项技能，使其少操作、甚至不操作，最大限度一键生成落单内容，不但提升客服落单效率，同步精准把握客户诉求、节省客户通话时长，提升客户服务满意度。” 

“近年来，客户对进线咨询的接听速度、应变能力、复杂问题的解决能力提出了更高的要求。平安担保消费者权益保护部、金服综合业务客服中心根据实际的作业模式、工单处理时效、处理效果进行了场景拆分及数据分析。过去，一单客服电话需同时打开多个系统用于信息查询，手工记录耗时长，件均190秒；而AIGC模型上线后，可自动总结提炼落单内容，疑难咨诉场景落单件均下降至142秒，提升26%。”平安担保一线客户服务团队说道。

消费者权益保护团队负责人则表示，“客户进线服务智能直通车”的搭建，可智能化理解进线意图，精准总结客户诉求，迅速捕捉定位客户问题；在提升用户体感的同时，起到科技消保的作用；另一方面也为用户提供“省心”、“省时”的客户服务。

AIGC塑造未来客户服务新格局

自“客户进线服务智能直通车”上线以来，重点聚焦15类信贷服务高频场景、对2,500条生产数据进行5轮跑测， 共计4,000余条语料标注。而伴随数字化应用的进一步发展，AIGC或将重塑未来客户服务新格局。

未来，平安担保将聚焦一线客户服务团队需求，推进“语音时光轴”项目，集合工单处理进程中的关键信息生成汇总客户进线意图，将串联一个客户周期内多次进线记录，运用AIGC技术提取进线内容并整理成摘要，呈现客户全旅程进线时光轴，帮助客服快速知晓客户情况，提升服务效率。

数字赋能，以精促效。陆金所控股加快构建于数字经济发展想适应的数字信贷服务能力，全面助力金融高质量发展。懂客户所需，解客户之急盼；秉承“省心、省时、又省钱”的服务理念，为小微企业主提供智能、高效的解决方案。